ユーザーと戦いは準備が本番

全国のサポートエンジニア方々、お疲れ様です。

サポートというのは、常にユーザーとの戦いです。

個人的には将棋やチェスの類に近いと思っています。

ユーザーの一手から我々サポートエンジニアは次手を適切に選び出し打つ必要が有ります。

というわけで偶にはというか本来に立ち返り、エンジニアの為の記事です。

サポートというのは色々な形式がありますね。

↑早い

電話

チャット

メール

物理手紙

↓遅い

概ね、上記でのサポートが多いと思います。

早い遅いはレスポンスの速度です。

今回はとりあえず電話でのお話をしましょう。

電話苦手というエンジニアの方々は多いと思います。

自分も嫌いですし苦手です。

（電話は時間的拘束を強制するので嫌い）

しかしお仕事はお仕事です。

やらないといけない事は多々有るでしょう。

そんな電話苦手エンジニアが編み出した対応手段の話です。

ある意味、当然と言えば当然なお話なので読みたい所だけ読めば良いと思うよ。

電話対応の極意はカンペです。

カンニングペーパー

早引き表

リンク集

大量のメモ

手伝ってくれるチーム

形式もやり方も問いません。

１と言われたら、１を直ぐ返す。

これをやるにはカンペが大切なのです。

例えば、窓口を間違って連絡が来た場合、

「ゴリラシステムのバナナ操作がわからない」と問い合わせが来たとしましょう。

しかし我々はクジラシステムのサポートチームです。

明らかに問い合わせ先が間違っている事が察せられます。

・・・・・・・・はい、ココで電話苦手マンによくあるのが思考がフリーズしてしまう事です。

何を答えれば良いのか知らない

何処を案内すれば良いのかわからない

サポート対応外のユーザーに答えていいのか

そもそもコイツ名乗りもしねぇ

等々、思考がまとまらずフリーズしてあばばばば

コレを回避するのが、カンペです。

我々の出来る事をリスト化して

我々が案内して問題無い窓口をリスト化して

我々の対応範囲（契約とか委託とか）を認識して

我々のチーム特性を把握して

と自分用のカンニングペーパーを用意するのです!!!

ゴリラと来たら、ゴリラサポートチームに

という事が直ぐ目につく所に有れば、思考が止まる前にユーザーへ案内する事が簡単になります。

こういったパターンへの対応表を増やして、最終的にはフローチャートを作成するまで至れば怖いモノはどんどん少なくなって行くはずです。

システムエラー文面に対応するカンペを

機械修理に対応するサポートチームの番号のカンペを

IEのエラーに対応する設定方法のカンペを

ありとあらゆるパターンを網羅すれば、考える前に対応など終わります。

考えないと対応できない様な、

ユーザーの意思を汲み取る

ユーザーの希望を見つけ出す

ユーザーの最大幸福を追求する

そういった上位の意識を達成するのは、テンプレ対応を出来る状態になってからです!!!

プラモデル初心者に説明書を渡さず、エアブラシ渡して

「塗った方が出来が良くなる」とか言っても不幸を生むのと同じです。

そもそも組み立てられない段階の時は、説明書を・・・です。

ユーザーの一手を受けてから次の手を打つ。それが出来るようになってから、ユーザーの２手３手を読んで対応なのです。

うーん(゜-゜)

自分で書いていて、文章イマイチかなと思うけど誰かの助けになりゃ嬉しいっすねぇ。

一応、続く予定